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常識ってなーんだ? サウスウエスト航空 ③

サウスウエスト航空の常識外れなポリシー。
その一つ一つをひも解いてみよう。

仕事を楽しもう
楽しい事は時間を忘れてするでしょ。一生懸命。
仕事の残業は「体がもたん」とかいうけど、趣味なら何時まででも平気だったり・・
自分が楽しくないと相手も楽しくない。 楽しい雰囲気が漂わないのです。

どんなに操縦士としての技術が優れていても、ユーモアを解さない社員はサウスウエスト航空の従業員として不適格
最高ですよね。このこだわり方・・・。
楽しみのわかる方しかだめだよって言ってます・・・究極は「陰より陽の人」を集めようとしています。
陰湿で人の足を引っ張るマイナス志向の人間を排除し、プラスの発想で乗り切って行ける人を・・・
そして、それを毎日顧客にアピールできる人を従業員にしたいと・・・。

定時出発するために、空港での荷物の積み込みを操縦士や客室乗務員が手伝うことは珍しくない
これはなかなか出来ないこと。管理者側によほど強い信念がないと、ブレていってしまう。
私の仕事はこれ。私の職場はここ。って固まっていってしまうから・・・
そして、その子が遅いから手伝わなきゃいけないって考えてしまう人がいる。
管理側の強い姿勢を示し続けるために、サウスウエストでは猛忙期は経営陣も積み込みの手伝いしたりするのです。
どこかの職場でもやりましたよね。お風呂掃除とか・・・・。(笑)


顧客を楽しませるためであれば社内規則を曲げるようなことであっても容認されることがある。
これは「臨機応変」がキーワード。
マニュアル至上主義ってのが蔓延ってますね。
ミスをした時にどこがいけなかったのかマニュアルがあればはっきりするし、サービスに個人差がなくなるし、いい部分もいっぱいある。
規則やマニュアルを超える判断を従業員にさせるって事は、従業員にかなりのスキルがないと難しいんです。
スキルがないから、「貴方はとにかく考えずに、このマニュアルの通りにやっていればいいのよ」ってなる。
でも365日、今現在遭遇している状況って、必ず新しく同じ場面でも簿妙に違うんです。
何億通りもある毎日の状況に、一冊のマニュアルで対応できるわけない・・・。
そして、状況に応じた心遣いや配慮っていうものを無くした、どこか体温のない対応になってしまうんだ。


従業員を侮辱する顧客に対しては「今後乗らなくて結構です」と躊躇なく他航空会社の利用を勧める
究極のキーワードが出ましたね。
この考え方は、一つ間違えると「自己中心的な思考」になり危険なのです。
現に成長著しい「ユニクロ」などは、お客さんからクレームを募集したりしてますね。
お客様のクレームは宝物。その中には改善へのヒントがたくさん詰まっていると・・・。
サウスウエストがここまでのこだわりをするのは、ユーザーを絞り込んでいるから。
楽しく空の旅をしたい人に「だけ」選んでもらったらいいと・・・。
わかりやすく言うと、サウスの良さがわかる人に選んでもらえばいいわけですよ。 他の人に乗ってもらわなくてもね。
そして、そのニーズが大変多く、サウスが提供する「価値」を、なかなか他社が真似れないって自信もあるんだと思うんです。
差別化したサービスをブレさせたくない。
そして何より会社が顧客に、こんな大口たたいてくれるなんて・・・従業員は自信をもって仕事ができるし、サウスで働く「誇り」になるんです。

そして、それが噂になり・・みんなサウスで働く事を憧れ・・サウスの従業員である喜びを更に高める。
だから辞めない。だから皆憧れる・・・。

まさにプラスの回転ですよね。049.gif


ここまで徹底してやれるようになったら、すごいだろーな。
僕なんか、口で言うのは簡単だけど、全然無理。

でもいつか、小さくてもスパイスの効いたこんな組織をつくれないか。
ホント夢ですね。072.gif
いつか叶えたい。 今はただただ勉強です。ハイ。040.gif

3回に分けて「常識ってなーんだ? サウスウエスト航空」をお送りしました。060.gif
次回からは、もっと軽めの「お題」でいきましょー053.gif

古儀泰司
by yasu121928 | 2011-05-18 08:45 | 仕事系カテゴリはこちら! | Comments(0)
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